אולי הלידים שלכם לא פח. בדקו מה קורה אחרי שהטופס נשלח

מבחינת הלקוח, השיחה כבר התחילה

מישהו ראה מודעה, נכנס לאתר, ענה על השאלות והשאיר פרטים. אחר כך מתקשרים אליו ומבקשים שיסביר הכול מהתחלה. הוא לא יודע שהתשובות נשארו במערכת אחרת. מבחינתו, הוא כבר סיפר לעסק במה הוא מתעניין.

כדי להבין איפה זה משתבש, כדאי לעבור בעצמכם את הדרך מהעמוד ועד לאדם שאמור לחזור לפנייה. כך אפשר לראות איזה מידע מגיע, מתי הוא מגיע ומי לוקח אחריות על המשך השיחה.

מה בדיוק אומר ״הטופס עובד״?

הודעת הצלחה על המסך היא התחלה. עדיין צריך לבדוק שהפרטים נשמרו, שהתשובות הגיעו למקום הנכון ושמישהו יודע שעליו לטפל בפנייה. כל אחד מהשלבים האלה יכול לעבוד גם כשהשלב הבא אחריו נתקע.

מתאמים בדיקה עם מי שמנהל את האתר ואת הטיפול בפניות. משתמשים בפרטי בדיקה שקל לזהות, ומוודאים שהפנייה הזאת לא תיספר כלקוח או כתוצאה עסקית.

אחר כך עוקבים לפי הסדר: מה נשלח בטופס, מה נשמר, מי קיבל התראה, למי הועבר הטיפול ומה הוא ראה לפני שחזר לפונה. מתעדים את מה שקרה בכל תחנה.

אילו פרטים צריכים להגיע לשיחה?

מי שחוזר לפנייה צריך לראות את פרטי הקשר ואת הבקשה שהאדם כבר מסר: באיזה שירות התעניין, מה ענה ואיזה מידע חשוב להמשך השיחה. כשמקור הפנייה ידוע, כדאי לשמור גם אותו. אין צורך לאסוף מידע שאיש לא ישתמש בו.

שם וטלפון מאפשרים להתקשר. התשובות מהטופס מאפשרות להמשיך את השיחה במקום להתחיל אותה מחדש. אם ביקשתם מאדם לענות על חמש שאלות, כדאי שהאדם שמתקשר אליו יראה מה הוא ענה.

קובעים מי חוזר, ומתי

זמן חזרה מתאים תלוי בשעות הפעילות, בסוג הפנייה וביכולת של הצוות. קובעים חלון זמן שאפשר לעמוד בו, ואז בודקים כמה זמן עבר בפועל עד שנוצר קשר.

כדאי להחליט גם מי מטפל בפנייה כשהאחראי הקבוע לא זמין. אם כולם מניחים שמישהו אחר חוזר, פנייה מתאימה יכולה להישאר בלי מענה.

הודעה אוטומטית יכולה לאשר שהפנייה התקבלה ולהסביר מתי צפויה חזרה. היא מועילה כשהיא מציבה ציפייה שהעסק יודע לקיים. עדיין צריך לראות שאדם מהצוות אכן טיפל בפנייה.

עכשיו קל יותר להבין את איכות הפניות

כשברור מה קרה לפניות בדרך, אפשר לבחון גם את ההתאמה שלהן. מה ביקשו האנשים? מה הבינו מהמודעה? האם השירות עונה על הצורך שלהם? ומה התברר בשיחה?

אם שוב ושוב מגיעים אנשים שמחפשים שירות שלא הצעתם, כדאי לבדוק את המסר. אם מגיעים אנשים מתאימים ולא חוזרים אליהם, צריך לתקן את הטיפול בפניות. לפעמים יש בעיה בשני המקומות.

כדי שאפשר יהיה ללמוד, מתעדים גם את מצב הטיפול וגם את הסיבה לעצירה. למשל, ״נשלחה הצעה״ הוא שלב בתהליך; ״השירות לא מתאים״ או ״התזמון לא מתאים״ מסבירים למה השיחה לא התקדמה. ״ליד פח״ לא נותן מידע שאפשר לעבוד איתו.

בדיקה קצרה שאפשר לבצע השבוע

1. בחרו טופס אחד ותאמו את הבדיקה עם מי שמפעיל אותו ועם מי שמקבל את הפניות.
2. שלחו פנייה מסומנת לבדיקה, עם תשובות שאפשר לזהות בהמשך.
3. בדקו מה הגיע לאדם שאמור לחזור אליה וכמה זמן לקח עד שראה אותה.
4. אם מצאתם פער, הגדירו מי מתקן אותו ובצעו את הבדיקה שוב אחרי התיקון.
5. החריגו את פניות הבדיקה מהדוחות שמשמשים למדידת פניות, מכירות ולקוחות.